浅议我国导游人员薪酬体制的改革

怡宁

新年伊始，祝贺取得导游资格的517全体网友，下面这篇文章转载于一本学术期刊，作为一份新年礼物送给大家，希望对于即将入行的朋友有所帮助！！！祝愿大家新年快乐！   


随着旅游日渐成为人们消费的一大热点，许多有关旅游的问题和隐患也随即产生。当然，这是整个旅游市场发育不成熟的表现，然而其中人的因素显然是一个核心的问题。作为旅游业从业者之一的导游人员，担当着旅游接待工作主体的重任，是整个旅游服务的轴心。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，良莠不齐的导游服务质量严重阻碍了旅游事业的深入发展。
    此前，有关导游管理方面的研究多停留于理论层次，缺乏客观全面的调查分析，加上大众对导游们声音的忽略，导游队伍自身的不纯洁性，行业内部对“回扣”问题的讳莫如深，使得包括媒体、旅游研究者和管理者在内的大多数人一直将导游服务中存在的质量问题，甚至其他旅游的质量问题都归结于导游的自身素质不高。然而，随着导游文化水平的整体提升和行业管理力度的不断加大，近年来导游质量问题仍然没有

得到根本的解决，人们逐渐意识到影响导游服务水平的根本原因在于我国当前以“回扣”为主的导游薪酬体制的不合理。
    真正提高导游服务质量的关键，在于通过对导游薪酬体制的改革和整个行业的规范，保证导游合理的物质要求，配合其他激励措施，来提高导游的自身素质和自觉性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和不断进取的学习精神，全心全意为旅游事业服务。
    一、以“回扣”为主的导游收入现状
    目前，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需导游带团时，只是根据导游带团的服务日给予很低的补贴费。以长沙市为例，市旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游，非旅行社专职导游的其他社会导游人员一律只准归属市旅游局“导游中心”一管理，并被要求向该中心每月交纳管理费20无。旅行社给专职导游发放的基本工资一般为每月200－400元；带团补贴费也只有每天15－  50元（外语类导游稍高些）；至于小费，在入境旅游团队中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数团队外，基本上不多见。旅行社从导游中心聘用社会导游人员必须向中心支付聘用费，一般是普通话导游每人每天 10元，外语类导游每人每天25元，而旅行社往往从支付给社会
导游的带团费用中直接将此聘用费扣除了。在我国许多旅游发展较早，市场竟争较激烈的地区，导游甚至要倒过来向旅行社交“人头费”。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位人头费价格。单位人头费价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的 80－200元／人，低的 10－30元／人不等；国内游客中，高的一般是50－80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元人头费40人的旅游团为例，导游上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。导游所得到的佣金或小费，或有或无或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所，降低住行标淮，从中牟取暴利—一“回扣”。
    旅游行业涉及的回扣名目有多少，比例有多高，让我们来一窥端倪：购物回扣一般是游客购买商品销售额的 15％－  40％。另外，店家为招袜生意还给报销旅游车的高速公路费、过桥费；车停在哪家店，游客购不购物与否，店家照给停车费，一般按车型和游客身份分为 100－1000元不等，如赶上年节，店家还要发给导游和司机红包。店家如此，一些旅游景点为揽客也搞“票提”，即将此旅游团景点门票款按照一定比例返还给带团来的导游员。这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。
应该指出的是，回扣并非是导游个人所得的收入。有相当一部分旅游客车是司机个人承包的，一些司机不惜以低车费、甚至零车费争取更多的上团机会。因此，对他们而言，回扣己成为工资，是上团补足车份儿、收取报酬的主要来源。全陪导游代表组团旅行社，自始至终陪同旅游团队，他们上团的劳务也多靠回扣。领队是旅游者的代表及核心人物，不仅考察服务质量、把握投拆，还能左右旅游者的情绪，他要不点头，加景点、购物就别想，所以领队是举足轻重的人物，导游一样不敢得罪。于是乎，驷马分肥，回扣扭结成四方利益共同体。导游的行为则要符合这个利益共同体的要求。
    二、当前导游薪酬体制形成的原因分析
   以“回折”为主体的导游薪酬体制自80年代形成开始，至今己在我国旅游行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤。
    （一）旅行社的恶性削价竟争
    由于旅行社业进入门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业急剧扩张、竟争日趋激烈。在竟争的压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竟相压低价格未吸引游客，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。为了保证能赚取一定的微利，相当多的旅行社干脆取消了导游的薪酬，有的甚至将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游、司机，或要求司陪人员垫付团费，或向司陪人员收取“人头费”，要求完成购物签单任务等。在旅行社恶性的削价竟争倩况下，导游带团不但得不到基本的酬劳，还要承担交给旅行社“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把大量的精力放在购物上，这是造成以“回扣”为主的薪酬制的根本原因。
    （二）导游聘用关系的不稳定性
    由于旅游业淡、旺季差异明显，利润空间有限，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职社会导游。大部分旅行社并不重视对自己专职导游的培养和管理，而是将工作重心放在外联业务上。而大量处于闲散状态的社会导游所服务的旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动，更是缺乏外界对其服务的监督和自身素质提高的动力。
    （三）导游激励机制的缺乏
    由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，加上导游与旅行社特殊的聘用关系，在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。取而代之，旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚：扣除风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作投入，将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。
    （四）导游市场供过于求
    现在导游员资格考试的参考标准越放越宽，从最早的大本到大专，现在中专生都可以参加导游员资格考试，加上社会上不少人对导游这门职业一直持“好玩又赚钱”的错误认识，所以越来越多的人都想加入导游的行列也就不足为奇。然而，随着导游队伍的迅速膨胀，旅行社与导游员之间供求关系发生了深刻变化，导游由供不应求到基本饱和，以至在某些语种、某些旅游季节供过于求。导游人数与旅行社业务量的对比出现“僧多粥少”，聘用谁，酬劳是多少，以及带团的规矩自然都要由旅行社决定。作为没有基本工资，没有劳保福利，甚至没有社会保障的导游，只能靠带团挣钱。许多导游为了保证能够带上团，不惜与旅行社拉关系、向旅行社缴纳个人“保证金”，甚至代垫旅游团款等。
    （五）导游工作本身的特殊性
    旅游业是一项生产和销售旅游商品的产业，为旅游业创造经济效益和赢利相对应的导游服务也必然商品化，按劳收取劳务费用。导游的服务囊括了旅游中的吃、住、行、游、购、娱六方面，相对于其他服务行业来说，导游的工作内容特别丰富。导游既是宣传员、服务员，又是讲解员、推销员、调研员和安全员。除了要求有较高的知识水平和心智技能外，导游工作还需要有强健的体力、杰出的人际关系、协调能力、应变能力和出众的仪表。因此，高度付出的导游必然需要有较高的经济回报。另外，一方面导游是旅行社的代理人，另一方面导游在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人—一代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。导游可以利用这一双方信息的不对称性来谋取私利。而
旅游产品生产与消费的同时性和导游服务质量的一次性的特点，都为导游降低服务质量推卸工作责任提供了契机。
    （六）整体旅游市场的不规范
    导游队伍的一些不尽人意的表现，与当今旅游市场大环境的不规范是紧密联系的：
    1旅游购物市场有待完善
    购物是旅游六要素当中的一个必要的环节，导游引导游客购买具有当地特色的旅游商品，取得一定比例的佣金作为宣传促销的奖励是十分正常的。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，缺乏鲜明的地方特色和民族特色，更不乏假冒伪劣产品充斥市场，自然缺乏对游客的吸引力，于是许多购物商店只有靠给导游和司机高额回扣的手段来吸引客源。
    2缺乏对司机的有效监督和管理
    在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理己明显滞后。司机接团本身就有可观的车费，所以司机和导游分得同样比例的回扣是不合倩理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竟争氛围。导游和司机在旅游行程中是平等合作的关系，大多数决定都是由两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往只有导游被处分。究其原因，一是需要专门的技术和车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑用车时一般只注重车型与车费；二是管理法规上的漏洞，在《旅游汽车、游船管理办法中》，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少能真正执行。
    3对景点、餐馆的约束力度不够
    除了购物回扣之外，导游还可以通过压缩或更改原定行程上的景点，以增加景点的形式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。同时，某些非常规景点为了吸引游客，主动提将一定比例的门票额作为回扣反利给导游。另外，许多餐馆也默许了导游乱开餐饮发票的行为，为导游私自降低游客餐标提供可乘之机。正是因为有了这些缺乏约束力的景点、餐馆的存在，为导游收受回扣现象提供了滋生的土壤。
    4游客出游心理尚不成熟
    如今，游客出游选择线路和旅行社时只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识，容易被旅行社打出的低报价所迷惑，最终难以实现自己较高的旅游期望值。同时，游客对导游工作缺乏理解，不少游客将其视作“侍奉人”、“吃青春饭”、“好玩又赚钱”的行业，更有游客对导游表现出不尊重的行为。所队一旦游客在旅游过程中遇到不满意，很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪，而导游的工作付出一旦得不到游客的认同和尊重，就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。

潇洒

沙发了哈 ```

郁珏

在思考……

sq21

嗯,顶起!

鹅卵石

感觉很辛酸！

怡宁

所以入行前，希望大家有所准备！

陋人

这篇文章有个问题。其实，目前导游的报酬机制，不是在80年代形成的，而是在90年代初形成的。形成的主要原因是旅行社在行业内的信誉下降。80年代，导游带团出行，到处都是签单，由旅行社最后接帐。导游手里是没有团款的。后来旅行社到处欠账，拖欠房费、餐费，信誉打倒了。原因就不再这里分析了。总之，96年左右国家旅游局专门清行业内三角债时，清下来都是旅行社欠总账。结果行业内不论是饭店，还是餐馆对旅行社一律不赊账，要手手清。这下子旅行社只有让导游带团款走。这钱到了导游手里，嘿嘿，名堂就多出来了三。啥子回扣呀、停车费呀都整出来了三。旅行社拿到又莫法。只好整些不发工资呀、交人头费呀这些治标不治本的方法。这样就弄成现在这个样子了。
现在都在说，导游的收入体制要改，要做到这点，首先旅行社要恢复自己在行业内的信誉。与人家饭店把住房合同签了，先把团款打过去，最后在结算。现在这些老总些，部门承包人些敢不敢嘛，愿不愿意嘛。这个不整伸展，说啥子都是空了吹。

[此贴子已经被作者于2005-1-22 22:58:11编辑过]

潇洒

楼上言之有理 看来是专业人士哦~

中国*荆棘鸟

又是个婆说婆有理，公说有理的非常时期！
但愿导游2005能一路走好！

潇洒

很多东西事在人为 ```靠自己没错的!