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我是98年底通过全国导游资格考试的。从99年6月份正式带团至今。这三年对于我个人而言，可以说是“峥嵘岁月”，很不平凡。正是在这短短的三年里，通过一次又一次的带团磨练，我的服务技能和讲解水平获得了显著提高，从而也促使我实现了从一名只能纸上谈兵的门外汉到一名真正意义上的导游员的转变。如果说，在某些时候我也会产生那种美妙的稍纵即逝的所谓的“成就感”的话，那是因为那些曾经将我拒之门外的旅行社，如今向我敞开了信任而友好的大门。
鄙人是学旅游专业的，旅游学校毕业以后又在旅行社从事过计调工作，取得了导游资格后，又跟团学习了几次，躇踌满志，满以为“万事俱备，只欠东风”。孰料“东风”姗姗来迟，找不到旅行社接纳自己。于是，我将各景点的导游辞背得滚瓜烂熟，字斟句酌，自拟了一份个人简历，复印了十几份，带上名片，挨家挨户到旅行社推销自己。踏破铁鞋，一无所获。各家旅行社几乎众口一词“新导游嘛，别着急，慢慢来。”他们那盛开鲜花的面孔背后是对新导游讲解水平和服务技能的不信任。吃过了几次闭门羹后，就像三伏天新插的菠萝苗——蔫了，甚至怀疑自己是否入错了行。想起“男怕入错行，女怕嫁错郎”这句俗语，顿时脊背生凉。从此数月陷入了焦灼、痛苦，徘徊交织的水深火热之中。静夜长吁短叹，一纸资格证书只不过是一个“营业执照”而已，什么时候能够“开张营业”，只有天知道。现在想起来，当初自己太急躁，新导游上岗带团有一个渐进的过程的。任何事物都有这样一个发展过程，马克思早就在他的著作中论述过，可惜当初没有学好，把他老人家的话当成了耳边风。
话得说回来，带团实践的机会并非没有，99年春节就有。但我因故回了内地，错失良机。6月份机会终于滚滚而来。去年暑假，不知是哪一阵风，刮来了不少中小学生夏令营。他们“雄赳赳，气昂昂，跨过南渡江”，几乎每个夏令营都在数百人以上，阵容之庞大，前所未有。我经人介绍，为某旅行社带了一个18人的团。其实该夏令营总人数有240多人，共动用了十几部大中巴车，浩浩荡荡的。怕出发前，旅行社的负责人对我说：“人只要负责车上讲解和小朋友们的安全，其余的你可以不管”。话说得轻巧，做起来不轻巧。
由于是首次带团，心里忐忑不安，唯恐有辱使命。头天晚上8点半才接团，时间之仓促，自不待言。夏令营是特殊团队，时间长，景点多，活动项目多。譬如，行程中安排了到省气象站和明思克航母等景点参观，以前知之甚少，必须临时翻阅有关资料，否则，届时如何向求知欲旺盛的孩子们讲解？游览导游辞，翻阅资料，作相关的物质准备和精神准备，折腾到深夜12点以后方才上床休息，却因过于紧张和亢奋，辗转反侧，难以成眠，也不知迷糊了多久，桌上的闹钟就响了。为了防止一些生僻景点讲解卡壳，我带上了一大捆书籍、资料上路。My Good！这样的情形跟打仗没有两样。
更困难的还在后头，由于这批客人大都在10岁至14岁之间，年龄偏小，生性爱动，好奇心强，自制力差，心性尚未成熟，做导游其实就是当保姆，“上管天，下管地，中间还要管空气”。在带团过程中，不仅要作深入浅出的讲解，安全问题，健康问题绝对不容忽视，而吃饭、睡觉、行李钱物保管、团结问题，夏令营日记、情绪乃至大小便的问题，都不能不牵肠挂肚。即便“其余的可以不管”，即便车上还有两位辅导员和一名随团保健医生协助我的工作，但当七天六晚的夏令营闭营式结束后，孩子们的歌声还在耳边回响，我回到家里，一头栽倒在床上，什么也不想做，只想睡觉。
首次带团经历告诉我，做名导游绝非当初想象的那么容易，它要支付大量的心血和汗水，耗费大量的脑力和体力。
随着时间的推移，带团的次数越来越多，一些问题相继暴露出来。一是购物讲解心太软。在进行景点讲解时，能做到绘声绘色，热情洋溢，精神饱满，但一进行购物讲解时，就显得局促不安，目光游离不定，不敢面对客人，碰到客人的询问的眼神，惊慌失措，应答吞吞吐吐。进入购物点，不敢大胆导购，客人看而不买，想买而终未买，致使商场工作人员对导游的表现颇有微辞。出完团回来，司机抱怨不休，“花了几十万买一部车，辛辛苦苦几天下来，只挣了个汽油费”。自己到旅行社报账，交完人头费，门票打完折，仅够请朋友下一次馆子。心里既惭愧，又难受。至此方省悟，在维护游客切身利益的情况下，理直气壮引导游客消费也是导游义不容辞的责任。
二是丧失原则心太好。过份热情，一味讨好客人，这也许是不少新导游的通病，它所带来的负面影响是显而易见的。通常情况下，大梅沙游览时间为一个小时。有一回，客人提出要延长到两个半小时，我竟贸然应允，结果有客人在大梅沙下海游泳，导致该景点停留时间过长，打乱了整个行程安排，将自己搞得焦头烂额。还有一次，带了一个21人的团，在首次就餐时问题又出现了。按旅行社与餐厅签订的协议规定，21人应分两桌坐，八菜一汤上大盘，超过10人加一菜，不足10人坐一桌，餐费将相应提高，即按包桌价计算。客人表示要分三桌坐，我竟未加思索答应了。既然开了这个头，剩下的几天也只好分三桌坐。结果出团回来，四天三晚共8个正餐，比预计超标300多元，财务人员认为导游没有替旅行社精打细算，超标部分由导游个人承担。这件事使我震动很大，它使我认识到在为客人服务过程中，必须把握好分寸，兼顾客人，旅行社和个人三方利益，不可丧失原则迁就客人，否则就会顾此失彼，使旅行社和自身蒙受不应有的损失。
导游工作是一项体力和脑力高度结合的高强度的综合性劳动。它的最高境界要求导游员必须具备运动员的体魄、经济学家的头脑、外交家的圆融、演讲家的口齿和学者的渊博。其核心内容可以概括为“服务精神”是导游员的工作指针，而“综合素质”则是导游员的看家本领。演员演技拙劣就难以叫座，导游员没有较强的语言驾驭能力，知识上缺乏足够的深度和广度，就无法让人折服。而这两者都源于平时的学习和积累。
今年4月，我为某旅行社带了一个散客团，感触颇深。该团共23人，不仅成分复杂，有商人、普通市民、教师、学者、公司职员及家庭主妇等，而且客源地相当杂，有北方人、广东人、归国探索的华侨，还有一对蓝眼高鼻的荷兰籍夫妇，他们文化层次差参不齐，志趣爱好迥异，讲解起来相当棘手，要命的是他们之间几乎完全没有共同语言，北方人讲普通话，广东人和华侨讲和粤语，荷兰人讲英语。彼此之间靠猛眨眼睛、打手势、做鬼脸等进行有限的沟通，车上气氛是一种尴尬的沉闷。
我是普通话,粤语导游,英语都讲得不好，带这种团自然力不从心。但既然接了这种团，临阵脱逃是不行的，中能象《孙子兵法》上所说的那样，将自己“置于死地而后生”。为了稳住阵脚，我先用普通话致欢迎辞，然后再用广州话致欢迎辞。英语说的不是很好，产生了一种竟想不到的喜剧效果，逗得车上的外国朋友哈哈大笑，笑完又帮我纠正，使我受益匪浅。两位荷兰人既不懂普通话，也不懂广州话，干脆倒在沙发椅上睡觉，看得出是在进行消极抗议。我想，不管客人来自地球上哪个角落，只要坐在车上，他们就是我们服务对象，我不能冷落他们，使他们成为局外人，我得设法让两位荷兰外宾“醒”过来。说实在的，我那6余年的“聋子英语”和“哑巴英语”的学习经历让我一向羞于开口，但这一回豁出去了，权当丢人现眼，出一回“洋相”。我鼓起勇气尽量口齿清楚地用英语说：“来自荷兰的朋友们，大家好，欢迎你们！”我的话音刚落，两位荷兰人立即“醒”了，他们坐正了身子，脸上露出既惊异又有狼狈的复杂表情。我接着用英语笑着说：“我是你们的中国朋友塞缪尔·杨。非常抱歉，我的英语口语很糟糕。我希望你们能给我一次学习英语的机会。”那一对荷兰夫妇会心地笑了，不住地点着头说“OK！OK！”。
接下来的景点和风土人情该怎样讲解呢？英语讲不好，毕竟是汉语啊，好歹蒙混过去。从来没有带过境外团，如何为两位荷兰客人讲解？所幸随身带了一张附有英语标注的广东旅游地图，它成了我的救命稻草。我把地图上对各景点的简短英语介绍稍作补充，当作导游辞背下来，然后堂而皇之在车上现买现卖。毫无疑问，我的英语讲解远没有普通话和粤语讲解那么娴熟、利索、详尽和娓娓动听，但我所作的努力让车上的每个人都感到自己受到了重视和礼遇，赢得了他们最大多数人的理解和认可。为了克服语言障碍，融洽气氛，我还煞费苦心让操不同语言的客人相互学习对方的口语，例如，让北方人先用普通话说“我肚子饿了”然后让广东客人用广州话说，最后再让荷兰外宾用英语说。这一招真管用，大家乐此不疲，车上洋溢着欢声笑语。旅游结束回到广州，我与大家一一握别，车上的广州客人，归国华侨和荷兰客人无一例外或多或少往我手里塞小费，我出于礼节只好敬纳，内心深处却充满了惭愧之情。
事后，我想，假使我能说出流利英语，或许与客人的距离拉得更近些，宾主之间也不至于产生某种误会，各方面工作就能化被动为主动，进而提高整个旅游团的服务。由此我深感掌握某些重要方言和某门外语的重要性和紧迫性。当我对各项导游业务充分熟悉后，当我逐步形成个人的导游风格后，当客人和旅行社的赞许声在我耳畔多起来时，我曾经有过沾沾自喜，但这次带团经历告诉我的导游工作性质决定了导游员的自我修炼没有止境，只有虚怀若谷，努力学习，迎接挑战，才能更上一层楼。 |
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发表于 2003-12-9 14:08
