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发表于 2004-9-22 17:30
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31．旅游途中有人要拦阻旅游车 , 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 特别是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车, 其性质无非有两种: 一是拦阻旅游车想搭车, 二是少数人以 车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题, 也不管是哪些人想要拦阻旅游车, 导游员始终要保持应有的警惕性。
[参考提示]
在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。 同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。
32．在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“天有不测风云”。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平， 但有时老天爷还是翻脸无情, 把晴雨天气给搞颠倒了。 尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作, 但在观光游览时天气还是下起雨来, 这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此, 导游员应该有个思想准备。 但从一般规律上讲, 如果导游员了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时间不会下得太长, 基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。
[参考提示]
一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让他赶紧来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。 到了用餐时间导游员可 餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 , 适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。
如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。
33．游客与人发生争吵, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。 因此, 导游员在让游客自由活动、 在集市购物、 在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等 , 都要留心注意游客以及四周环境的情况, 防止游客与人发生矛盾和争吵。
[参考提示]
导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。 但如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。 在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。 除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。
总之, 导游员在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。 事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
34．游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办
[情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。
[参考提示]
发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥.
35. 游客与你发生争执时, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员与游客发生争执是不应该的, 也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因, 往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则; 导游员气量小, 缺少修养, 容不得游客半点意见和不同看法。 其次, 也不区分是一般性问题和重大原则问题, 结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。
[参考提示]
俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员, 在与游客交流中首先要有服务意识, 要充分认识到自己是一个导游员的角色。 除此之外, 要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题, 尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题; 即使有些争论, 也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较, 也不与人争个高低, 更不伤害游客的自尊心。
一旦发现自己在与游客争执时, 导游员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面, 这样或许能得到双方的共识和赞许, 从而也就不会陷入僵局, 更不会无话可谈。 其次, 不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离, 也不应表现出无法协调的态度, 而是要有一种可以商量或相信可以解决、 交流大门始终敞开的感觉。
在与游客交谈中, 导游员既要有友好表情和幽感, 又要努力创造一种和谐的交流氛围, 把自己内心的“阳光”撒向游客的心田, 这样, 导游员就永远不会与游客发生争执了。
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楼主: 怡宁
发表于 2004-9-17 18:42
