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发表于 2008-8-16 20:21
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2008年7月13日
今天是个周末 我休息 感觉上我身心疲惫的很 身体的疲惫是因为上班 心理的疲惫就是其他事情造成的咯
今天7月13日 看看时间都有12天没有来更新日志咯 一位前辈姐姐问我 为什么不继续写工作日志
我想想 可能是太累 可能是不知道写什么咯 主要原因是前者吧 当然 跟我这个人没有什么毅力绝对是有关系的
最近一段时间以来 基本上已经熟悉咯前台接待的工作流程 向客人提供路线的参考和解释是我们一天做的最多的事情 有时候同一个路线 例如 昆大理 一天要解释个10遍左右 越是做的多 越觉得自己了解的专业知识是那么少 客人经常会问一些问题 让我不知道如何回答 例如某个景点怎么没有安排进这个行程呀？如果我不知道 就显得那么的不专业 前天有个中年妇女问我 说华东五市游 里面怎么不包括一个 灵什么的寺庙 具体名字她也不知道咯 她说那个寺庙里面有一个铜佛 比峨眉山金顶的十方普贤佛像都还要大！凭借我浅显的旅游知识 我想想咯 我只知道杭州有一个灵隐寺 可是从来没有听说过 有什么大铜佛 如果有 至少我们应该听说过呀 但是客人不依不饶 非要说我们没有去过那个寺庙 她说那个大佛比乐山大佛都要大 她说她去过很多次咯……
我觉得晕 现在写这篇日志的时候 我特意去查咯一下
原来在无锡灵山的确有高88米世界第一露天铜佛—灵山大佛 比四川乐山大佛还要高17米 简直是很让我惊奇
不得不承认 自己太狂妄咯 那天在那里纯粹在跟客人胡说八道！
天外有天 人外有人 原来佛外也有佛呀
不过在我看来 这个灵山大佛有些比不上乐山大佛 这个大佛是94年由当地兴建的一个现代人为景点 从工艺和技术上来说 它的确是很霸道 但是乐山大佛是几百年前几千上万名工人 手把手 历经海通法师和几代人的心血开山修造出来的 它修建的原意不是为咯促进开发当时嘉州的旅游收入和提高当地GDP吧 它的修建是为咯震住当地的水患 这个并不一定是迷信 根据科学试验得知 乐山大佛的修建 改变咯青衣江 大渡河的流向和流速 主观上为古嘉州成为重要的航运枢纽做出咯贡献 就这点 灵山大佛也逊色很多咯吧……
天气是越来越热咯 我们接待大厅确一直没有开空调 大家都在抱怨说老板很小气 每天下班回家 都把我热的满头大汗 没有办法 我权当减肥咯吧……
下面来谈谈我自己的一些看法吧
我现在实习的旅行社 存在一些这样那样的问题 有工作人员的问题 也有体制的问题 有现在的问题 也有历史遗留的问题
1.接待人员的热情不够high 这点我认为要区别对待 有一些客人的确仅仅限于来咨询的 属于观望的那类人群
有一个前辈姐姐告诉我 要学会看人说话 对于这种客人 点到为止 不用介绍的太仔细 说的再多 他也不会走……
话是有一定的道理 但是每一个顾客都是我们潜在的资源 我们是否应该尽力争取呢 我很困扰
如果在遇到两拨客人 一拨只是来咨询 而另一拨有出行的意向的时候 我认为前辈姐姐的话是有道理的
但是现在生意这么差的基础上 还是应该尽力争取的……
特别是有另一个姐姐却跟我说 公司多挣一分钱 我们才可以多挣一分钱 让我感触良多
试想 如果每一个客人进来 都能够得到接待人员的笑脸欢迎和热情服务 他会怎么想？
大家的积极性都不高 我觉得这个可能有另一个方面的原因
2. 员工积极性问题
普通工作人员的底薪太低 只有400多块钱 相关的业务提成太少 并且发放不及时 造成咯员工积极性下降
3. 接待场所问题
接待大厅的规模和装修档次有点低级 说实话 我曾经看到过有客人进来后看咯半天 才知道我们这是旅行社
这个可能是历史的原因咯 听说早都决定要装修接待大厅 只需要4000元 却迟迟没有进展 不知道领导们怎么想
4. 线路问题
现在的线路太单一 例如 我们现在省内可以出团的线路就是 峨眉山二日游和峨乐三日游。竹海二日游都只能先
进行登记预约 其实有很多客人都去过峨眉山咯 市场既然存在短线旅游的需求 接待组就应该和计调部配合 推出
有针对性的线路 不过我也知道这里面有些现实存在的问题 就是出行的人数太少 不能够成型出团 办法总是人想
的 我们应该多做其他周边线路的宣传 争取多吸引客人的关注 只要人数达到咯 就可以出团咯呀 不知道我的这
些想法是不是太简单了
5. 目前最为严重的一个问题
由于我们这里是一个二级城市 如果是散客想要出省旅游 我们一般要求的是客人自己在机场集合出发 80%的客人
对此都有意见 既然你旅行社安排我们出行 就应该包接送 这个问题上 旅行社的确存在着自己的原因 由于散客
人数太少 大家搭乘飞机的时间也不尽相同 所以无论是在成本上还是时间上 旅行社都很难满足客人的要求
据我了解 造成这个问题还有另一个原因 就是因为旅客的机票都是由成都或者是重庆方向出票 所以我们不能够
让乘客搭乘从本市出发的免费班车到机场 即便可以 旅客的时间上还是没有办法统一 这个问题的造成是多方面
的 我还没有什么好的想法
6. 关于报价
只举一个例子 现在到昆大理旅游 有个一80元的古城维护费 没有包含在这个里面 我们每次跟客人解释的时候
或多或少都有些误会 虽然这个费用的确应该是客人到达旅游目的地以后在进行缴纳 但我觉得我们可以把这个费
用包含在报价里 减少给客人造成误会的几率
7. 个性化服务
最近都有客人前来询问 “自由人”的问题 但是旅行社没有现在的方案 不知道是自由人的利润太低还是什么
总之我还是那句话 有市场需求 就能够产生利润 只要宣传服务工作做的好 客人选择哪种旅游方式都可以
哈哈 很久没有写东西咯 一写就是这么多的东西 纯属个人幼稚看法 敬请各位朋友指教 留言 |
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发表于 2008-8-16 20:19
发表于 2008-8-20 09:24
