旅游投诉-----金翔旅行社及其导游何美静

游客88

我们是来自江苏南京的游客，在四川九寨这个美丽的地方只停留了三天，受到了导游和导游领导的侮辱和威胁，给我们的心灵烙上了沉痛永久的烙印。
“你们去死吧！你们都是我的孙子，明天不准上我的车，你们去投诉我是没有用的，旅游局局长是我的舅舅，你们等着瞧吧。”这就是四川成都招商旅行社金翔假期导游何美静，在2010年7月7日深夜23点，当着她的领导杨长刚、九寨沟某宾馆领导以及当地旅行社江导的面前在九宫宾馆1211房间里及宾馆长廊中对我们的辱骂和威胁。

何美静、导游证号：D-5101-002261 电话：15082514450
何美静领导：金翔假期负责人杨长刚

事情的经过是这样的：
一、
不能参加自费项目是引起矛盾的导火线
从机场上车不到二十分钟，导游何美静就开始向全车32名游客收取自费项目（去藏民家和晚上看演出的费用）。
导游何美静说：“现在对大家优惠，由于地震影响，原来是每套600元/人，现在每套优惠为300元/人。”
由于我们一行五人是委托成都的朋友在成都青年旅行社报名组团的，再加上刚下飞机高原反应，有点晕车。
于是我对导游何美静说：“等我联系上成都的朋友，问一下情况再付钱可以吗？”
何美静说：“就剩你们五人了，希望你们不要影响大家，再迟票就订不到票了。”
何美静一直站在我们身边不走，叫我们不要影响大家，让我们很难堪，于是我说：“那我们先交钱再协商，和成都沟通，如果不去你是否能退钱给我们？”
何美静满口答应。（前后左右的游客均可以作证）。

二、
黄龙山脚下，孩子高原反应严重，服务区内吸氧休息，何美静咄咄逼人。
经过一个多小时的颠簸，中途停靠路边，导游叫我们买了预防高原反应的红景天药，我们都一一照办了，150元/盒……下午三点整到达黄龙。由于孩子高原反应比较严重，两眼充血，手脚冰凉。车一停我们五人就直奔服务区二楼，吸氧观察。服务区都有我们的签名和记录。
在等待上黄龙山的其他游客回来的3小时时间里，我通过我的公司和成都主团社钟经理联系，希望知道我的团费具体包括哪些内容。对方告诉我，她已给导游何美静打过电话，告知我们团费中包含索道、自费项目及九寨沟自助餐等，并告诉何美静：“她们五人是我的重要客户，请多照顾。因为孩子生病不能参加的项目，钱款退还给她们，由我们成都公司事后再补给你们公司。”
何美静接到电话后，很恼火，引起更大的矛盾。
她很气愤地给我打电话，说：“我们没拿到你的费用，你把合同拿给我看。何况，我的公司没收到你的钱，所以我不会为你们服务。”
我说：“我没有什么合同，我是在成都办的，等我联系好了再和你说。”
何美静说：“你们交的自费项目我是不会退的，我劝你们还是参加一项看演出，要不我的损失很大。”
在离开黄龙中途加水的路上休息，何美静还盯着我说：“你的钱我不会退的，因为我们公司没拿到你交的团费。”
注：两个大人三个孩子团费合计11600元我已交到四川中国青年旅行社，一切都是青旅社安排的，你没有收到团费和我个人有什么关系？难道我就应该受气吗？是你们旅行社之间管理不规范造成的。
我本来身体就不舒服，加上孩子生病，何美静总是咄咄逼人，我说：“随你便，我们没有什么好说的。”一路到九寨沟的途中，我只提出一件要求，请导游告诉司机师傅把空调开一下，通通风。
总之，从下飞机到九宫宾馆，我们和导游没有说上几句话。

三、
孩子生病，不能参加自费项目，引起矛盾激化
晚上十点整，我们顺利到达九宫宾馆，由于孩子发烧已不能独立行走，我下车就请求何美静帮忙，想尽快带孩子到房间休息，可是何美静爱理不理将我的证件扔给总台服务员，说要等安排了其他游客吃饭再说，掉头就走了。好心人让位子给我的孩子躺在沙发上，我找总台服务员说明了情况，服务小姐很快给我办理登记手续，并说房间钥匙要等导游来给你。于是，我焦急的等待何美静回来安排住宿。就这样，我们连晚饭也没吃痛苦地度过了一夜。

四、
向何美静恳求帮助。
7月7日早上八点，集合上车去景点，在下车前往九寨景区的路上，我单独去找导游何美静，请求她给予帮助。
我说：“请你帮忙，我孩子晕车，请告诉我明天早上是哪一辆车送我们去黄龙机场？”
何美静说：“是两辆车，车号不知道。”
我说：“请你告诉我车号好吗？我好提前去找前面的位子，哪怕我们不吃饭，因为孩子生病又晕车。拜托了、拜托了。”
可是何美静没有理我，径直往前走到另一个导游身边说话……
我很气愤，找当地导游都不能帮助解决一个前面位子的问题，我就打电话给成都青旅钟经理，请求他们协商给予解决。成都青旅钟经理很积极地为我们的事与当地公司沟通协调，钟经理已协调好第二天单独派车送我们去机场，令我们很感动。我不想给他们再添加麻烦，于是我给成都钟经理回了一条短信，还保留在手机中:已给九寨沟蒋局长，地级旅游的领导张某（手机号15082514341），地级导游江导（手机号13778694958）及何美静的领导杨长刚包括何美静本人都看了。
具体内容如下：非常感谢，不要麻烦了，我只有一个要求，明早把车号告诉我就行了，感谢！

一个病在他乡的游客，只是这么一个小小的要求，就是因为没有参加自费项目，使何美静少收入300元提成（此测算是地级领导张某说的，我们五人交给何美静1200元，她要提成300元，如果不去，她肯定会不高兴的。）

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一、
日诺朗服务区，导游何美静侮辱人格。
在九寨门口，导游分发了门票，并约中午12:00与我们五人在日诺朗服务区餐厅见面（团费中含中午自助餐），然后自由活动，于下午4:30在九寨大门口集合。
中午十二点缺几分，我们五人提前到达餐厅，看见何美静，她见面就说：“你们不是会投诉我吗？你们不是说我不叫早吗等等…..”
说着，拿出一个小本来，
并说：“你们必须在本子上签字，承认你们自愿放弃自费项目，你们的钱我不会退的，你们要投诉就去吧!我不会怕你们的。”大声喊叫，在大庭广众之下，都是游客吃饭的地方。餐厅柜台的服务生都在看着何美静指着我们叫骂：“你们是成年人，说话要负责任，我已让全车人为我证明，你们是自愿放弃的……”
听到何美静莫名其妙的一番话，我们快五十岁的人了，给弄的摸不着头脑，不知是什么事。气愤之下，我当场给成都主团社打电话，并把手机给何美静接听。谁知，何美静在电话中也把对方骂了一通，。导游何美静实在太过分，蛮不讲理。我本身心脏就不好，给她气的连中午饭都没吃，一直坐在草坪上，话都说不清楚：太过分了，首先，我没有向任何地方部门投诉对她的不满；其次，一路过来除了早上我向何美静本人提出请求帮忙提前告诉我车号外，没有和她交涉和沟通提出任何条件，为什么会出现这样的事情，简直无法想象。
因此，我们从12点开始，哪也没去，不停地给成都主团社打电话，说明此事，并向主团社提出：
1、今天必须让导游何美静当面道歉；
2、必须提供全车游客给她证明的内容和签名。


经过成都方面的协调，下午4点36分准时在大门口见到何美静，并告知她我们自己打车回九宫宾馆了，是地级张领导安排好的。
下午4点50分，我们回到房间1211房。5点15分，地级领导张某来见，我将从下飞机到当时发生的事情一一地说了，并提出两个要求：
1、
导游何美静必须当面道歉；
2、
导游何美静出示全车人给她所谓的证明内容和签名。
张领导听后说：“你们不参加自费项目，让导游损失很大，她带你们团没有收入，只有靠你们的自费项目，才能拿到钱。”
我说：“我两个大人三个小孩共交1200元，我已经对何美静说过了，退不退钱无所谓，我孩子的身体要紧，而且我们也不吃羊肉，何美静为什么还要咄咄逼人呢？”
张领导说：“你们五人不参加，何美静就要损失300元，所以就引发态度不好。至于何美静说的让全车人为她证明，，那只是说说而已，骗骗你们的，你们想想，何美静怎么好意思说出原因，让全车人证明呢？你们不要相信。我去协调一下，晚上8点给你们回话。”
张领导刚走10分钟，又来了何美静的领导杨长刚，见面后我同样当着他和何美静的面将事情前后经过说了一遍，导游何美静没有提出任何一句反对意见，欣然承认事情的全经过和她的所有言行。
杨长刚听完介绍说：
1、你们不了解情况，你们是在成都参加的团，成都方面没有把你们的团费汇给我们，况且你们也没有合同，叫我们怎么为你们服务？成都只是打了一个电话而已；
2、导游何美静态度不好，是因为今天早上接到电话，受到了领导批评，所以心情不好，你们要理解；
3、你们不参加自费项目，导游损失很大，所以她不高兴，你们不要怪导游，导游赚钱不容易，要怪就怪你们交钱的地方没有及时将钱打给我们。我们只是接到成都主团的电话，叫我们安排好你们五人，不打钱过来怎么安排？说我们态度不好，那你们就去找成都主团社吧。
这就是身为金翔假期负责人说的话。我同样对金翔假期杨长刚提出了前面的两个要求。
何美静说：“我没有做错，不会赔礼道歉的，你去找交钱的地方。”
杨长刚说：“出示的证明已传真到公司，全车人都签过字了，公司都看到了。”
我说：“那你把你本子上的原件给我看看，现在才五点多，刚出景区，怎么连原件也送到公司去了？”
终上所述，前后十几分钟，见了两个领导，一个张领导说到晚上8点再给回话；一个杨领导竟然理直气壮和导游一起颠倒是非，连一句道歉之词都没有，带着导游站起来就走。
晚上8:点10分，我主动打电话给张领导，张领导说很为难不好处理，就挂电话了，再也没有声音。
金翔假期负责人杨长刚没有任何诚意，已经晚上8点多了我们都没有吃饭，孩子又生病，气愤之余，我给成都打电话求救，希望尽快协调。成都方面很积极主动，联络宾馆负责人和江负责人来协调，劝说导游主动道歉。
晚上11点，导游在同行的劝说下，很不情愿地来到房间，她的领导杨长刚在门外等着。我们已经给折磨的筋疲力尽了，觉得有必要投诉金翔旅行社和导游何美静。于是，当两位负责人和导游坐下时，我提出想看一下导游证。
何美静说：“你没有权利看。”
我说：“我正式地告诉你，我要投诉你。”
在负责人的劝说下，何美静从包里拿出导游证。我眼睛不好没戴眼镜，就把导游证递给我的家人，她坐在写字台前，我让她把导游证号抄下来。何美静见状，像发疯似的跳起来抢证。我们三人都拉住了她，我的手臂和家人的手臂都被导游何美静抓出了血印（第二天回成都，血印依然清楚。已给成都青年旅行社派车来接的人看了）。
何美静为了抢证，与我们发生了争执，我家人吓得躲到厕所内才把证号抄下来。
何美静大声叫骂：“你们去死吧，你们都是我的孙子，你们去告好了，旅游局蒋局长是我的舅舅，明天你们不准上我的车，等着瞧吧！“
说着，并大声叫来了门外等着的一个男人，那个男人就是杨长刚，他冲了进来，
并威胁我们说：“你们等着瞧。”在九宫宾馆走廊中一边走一边大声叫骂。（那时已是夜间23点30左右）
当场证人：成都地接负责人江某（手机号13778694958），九寨宾馆负责人张某（手机号15082514341）。

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当时这种情况，我们第一反应就是要报警，可两位负责人劝阻了我们。
已经夜深人静了，我们两个女人带三个孩子真的很害怕，23点44分，我们向宾馆总台报警，请求保护。当时值班的是冯小姐，她很认真负责，过后打电话告诉我们，今晚是保安部领导值班，叫我们放心睡觉。
发生这种事，一生中从未遇到过，叫我们怎能入眠。凌晨一点，我们又拨通了成都青旅钟经理的电话，要求：给我们改签航班，希望一定要有个说法，第二天中午十二点的航班我们无法正常搭乘，导游何美静太过分，必须得到处理……钟经理一边安慰我们一边说正在想办法……
我们又不停地用手机拨打96927，一直无法接通。一夜未眠，清晨六点再次拨打，还是无法接通。夜间又不敢出门，只能等到天亮。好不容易等到清晨七点，我给成都钟经理打电话，希望改签航班，并告知她：我们马上带上孩子和行李去旅游局解决问题。钟经理安慰我们不要着急，她也一夜未睡好，为了我们的事这一天也给她添了不少麻烦，实在有点过意不去，我们心存感激。
如果所有旅行社的工作人员都能像青年旅行社钟经理这样，本着为游客解决困难解决问题的工作态度，那也不会发生这样的不愉快。

等到快八点了我们才敢出门找到出租车师傅问明旅游局地址。师傅告诉我们旅游局还没有上班，叫我们先打电话。于是我们借用当地的电话接通了当地旅游局96927。
九点左右，九寨沟旅游局蒋局长一行几人接到电话后，很重视地来到九宫宾馆，听了详细说明，立即打电话给金翔假期负责人杨长刚：
金翔旅行社导游何美静必须尽快回来，现场解决问题，否则，一切后果及旅游费用由金翔假期负责。
对方说导游回来要两小时，蒋局长看了一下时间，说：“你们是十二点的飞机，就算现在走也赶不上了。”并安慰我们耐心等候。
中午12点左右，杨长刚带着导游何美静来到房间，由蒋局长亲自在场。根据我们的要求：
1、导游何美静在蒋局长及杨长刚面前赔礼道歉，并当场承认前一天晚上对我们的辱骂、威胁等行为。
2、拿出事先准备好的全车人的签字证明。
对所出示的证明有以下疑问：
疑问一：本团有32名游客，除我们五人之外，还有七名是江苏来成都开会的游客（我们在黄龙等车时都互相沟通过，我们都是江苏人），在旅游车上坐我侧前第二排的是两位从长沙过来的夫妻俩，坐第一排和第三排的是从江苏来的，我们五人坐第三和第四排，还有一位游客身体不好，手活动不自如，吃饭都不能夹菜，中午黄龙吃饭时是我们照顾他的。
她出示的证明上有七人签名，说是七个小团组成的21名游客明显与事实不符。（本团实际人数为32人，旅游大巴车全部坐满，一个呕吐的小女孩还坐在倒数第二排……可以查证。）
疑问二：地接张领导说，何美静不可能拿到全车人的证明的，她是骗人的。
疑问三：当天下午五点半左右，我当面要何美静出示证明，他的领导杨长刚说已传到公司，存根已经交到公司（我们4点36分在大门口和何美静见面），杨长刚说5点30分证明已经传到公司了，这怎么可能？分明串通一气、胡说八道。（金翔公司地址在阿坝州松潘县川主寺附近，从九寨到金翔公司最快也要一个半小时）
疑问四：何美静所写的证明是在7月7日中午12点以后在日诺朗餐厅指责谩骂我们以后，在5点左右见过两位地级领导时，应我们强烈要求何美静出示全团签字证明，从字迹和内容上看是针对我们而补的……纯属伪造
……
这里值得一提的是，九寨沟旅游局蒋局长和工作人员从上午九点左右就来到宾馆，为处理此事，直到下午四点连中饭都没吃，水也没喝，中午还特意给我们安排了午饭，实在使人感动。
见到蒋局长一行人的到来，我们就像见到救命恩人。我们将会通过网络、新闻媒体，发表并表达我们对九寨沟旅游局的机关干部的感谢，为我们身在他乡，举目无亲的游客解决实际困难的蒋局长表示衷心地感谢。
以上事情经过，我们以党性、人格担保、句句实情，所有陈词均已记录并签字画押。恳请四川省旅游局对金翔旅行社导游何美静进行严肃处理。



综上所述，我们认为造成此次事件的主要原因有以下几点：
一、
旅行社没有严格按照四川省旅游合同要求规范操作；
1、
《四川省国内旅游合同使用说明书》第5条明确规定:旅行社因故将旅游者转交给其他旅行社组织、接待时，须事先告知并征得旅游者的同意；我们没有接到任何书面和口头通知。
2、
《四川省国内旅游合同使用说明书》第6条规定:旅行社在签订合同时应真实注明该旅游项目所包含的景点门票及住宿、餐饮、交通标准、导游服务等相关内容。自选项目应安排在自由活动时间，并不得影响旅游整体行程。旅行社不得强制旅游者参加其安排的自选项目。旅行社在我们不知情的情况下已擅自收取我们五人的自费项目300元/人，合计1500元。
3、
合同中第二大项第九条指出旅行社应根据合同约定，制作详细的《旅游行程表》作为合同的附件，于出发前3日交甲方留存。旅行社没有给我们任何《旅游行程表》，只通知我们直接去机场拿登机牌，登机牌背面写着导游何美静的电话和姓名。
二、
旅行社之间没有按照正规流程协调转团等事项，造成与地接旅行社的矛盾，地接社将矛盾嫁祸于游客身上。
三、
经调查，金翔旅行社挂靠于成都招商旅行社，各旅行社之间只考虑各自的盈利，没有考虑对导游及管理人员职业道德和素质的培养。
希望四川旅游局能秉公办理此事、主持公道、伸张正义、树立新风，规范四川旅游行业的制度，加强对旅行社的管理规定，重视对导游的素质教育和培养。并对游客的投诉：建立行业内部一套完善的考核机制，约束、管理像何美静这样的不合格导游给四川旅游行业带来的不良影响。

jgzsyy

唉,没法,现在的导游黑着呢,我都不敢参团了....

aqiao

说实话,现在谁敢参加团哦.

路路通

怕了

天空蓝蓝

曝光！太过份了

eileen888

这种垃圾导游，还不如自己组团包车呢

After80

还是结伴比较好

过山车

参团，参团，又是参团，，，